No es por ser egocéntricos, pero somos el centro de todo. O al menos en eso nos hemos convertido si hablamos en términos de retail.
El statu quo ha cambiado, y el cliente ya no es un miembro más del engranaje. Ahora es el centro de todo el mecanismo. Y, para qué nos vamos a engañar: todos somos clientes.
Estaréis conmigo en que hasta ahora se podían distinguir claramente dos tipos de clientes:
- El cliente físico: el de toda la vida, que necesita ir a la tienda física a validar el producto, sentirlo o pedir opinión sobre el mismo.
- El cliente digital: también apodado cliente 2.0, que realiza su proceso de compra en tiendas de internet, lo que conocemos como e-commerces.
Pero, ¿y si comienzas viendo unos artículos en la web, después los compras en la tienda física (después de saber que cumplen con tus expectativas) y acabas recibiéndolos en casa? ¿Y si tu proceso de compra es una mezcla entre lo físico y lo digital? Pues podías darte por perdido, porque el retail no estaba adaptado a este tipo de cliente.
Sin embargo, ahora eso está cambiando.
Del mismo modo que existe una tienda física para el cliente de toda la vida y un e-commerce para el cliente digital, ¿no es lógico que exista una tienda para el cliente phygital?
La pandemia nos ha empujado a relacionarnos y comprar en el canal offline, pero en cuanto se nos ha dado la ocasión hemos salido a disfrutar de los sentidos que nos habían sido secuestrados. Comprar un perfume por su olor, mas allá de las recomendaciones digitales, saborear un queso o tocar una tela. Pero una vez descubiertas las ventajas del mundo off no queremos dejar de disfrutarlas. Queremos buscar los productos en el móvil, ver un unboxing en youtube, preguntar al dependiente que tal te quedan unos pantalones que te estás probando y comprarlo desde la web, eso es una experiencia phygital.
Un espacio 100 % físico y 100 % digital
Quizás, porque o te adaptas o mueres, ahora sea momento de adaptarse a esta nueva forma de comprar, física y digital; motivo por el cual este cliente, llamado phygital, se ha convertido en el perfil actual de consumidor.
El consumidor actual presta más atención a lo que va a comprar: lo investiga, lo compara y se guía por reseñas de otros compradores. Y, en la mayoría de ocasiones, lo hace de forma digital.
Busca en sus marcas una respuesta a cada fase de su proceso de compra, con todas sus opciones intermedias, pues ahora es capaz de estar en muchos sitios a la vez.
Y, por este motivo, parece que tiene sentido que la tienda esté también en todos los sitios a la vez.
Ya no se busca un espacio digitalizado donde se sustituyan procesos, sino un espacio 100 % físico y 100% digital que responda a las necesidades del cliente, tanto si hace su compra de forma digital, física o híbrida.
“El cliente actual elige cuándo, dónde y cómo comprar”.
No hacerlo supone para las empresas perder una oportunidad maravillosa para mejorar sus estrategias de venta, así como para abrirse camino dentro de un nicho lleno de posibilidades.
A modo de ejemplo
A veces es más fácil saber lo que uno no quiere, que lo que quiere. Y lo mismo ocurre cuando se habla de innovar: que interesa más saber lo que no hacer, que lo que sí.
Lo que no hacer
La marca española de gafas, Hawkers, abrió sus tiendas físicas sin tener una unión con la digital; los productos y porfolios no eran los mismos en la tienda física que en la web, y viceversa.
El cliente estaba totalmente perdido por esa falta de coherencia y conexión entre ambos canales, lo que no le permitía al cliente saltar de un lado a otro a lo largo del proceso.
Lo que sí hacer
ZARA ha sacado el ZARA QR, una manera de identificarte a través de un QR para realizar cualquier interacción con la tienda. Con mostrarlo puedes realizar devoluciones, recoger pedidos online e identificarte para solicitar tus eTicket. Una manera sencilla de unir experiencias.
