La gran evolución del retail se producirá este año y quienes no sepan verlo desaparecerán. Descubre todos los beneficios de un retail unificado.
Hasta ahora solamente había dos capas de comunicación con los clientes: la tienda física y el e-commerce. Sin embargo, esta forma de comunicarse con el cliente ha ido avanzando en el tiempo, ya que se ha producido un choque de trenes entre lo analógico y lo digital.
Pero de cualquier desastre, surge siempre una oportunidad. Y eso es lo que ha mostrado la pandemia que vivimos en 2020. Una catástrofe mundial que potenció no solo el canal online, sino una nueva forma de comunicarnos: las redes sociales.
El social media cada vez tiene más importancia en nuestras vidas, no solo como un espacio de ocio y diversión, sino como un nuevo lugar donde comprar y vender.
Tiendas físicas que empiezan a vender artículos por redes sociales, y tiendas digitales que comienzan a expandir su negocio por medio de diferentes canales.
Y es que las redes sociales se han convertido en nuevas capas de comunicación. Donde antes encontrábamos el entorno físico como principal canal de venta, surgió el digital; pero ahora este no es solo el e-commerce, sino todos los medios digitales posibles para comprar o vender.
Unifica y vencerás.
Ya decía Julio César eso de divide et vinces, y eso es lo que parece que será el futuro del retail. Dividir la comunicación en diferentes canales para adaptarse mejor a cada uno de nosotros.
Pero para que todo esto funcione (y venzamos), todas esas capas tienen que estar unificadas con los procesos de la tienda. Todos los mensajes deben transmitirse con una voz similar; es decir, que haya una coherencia con lo que se transmite en todos los canales.
No puede ser que veas que tu marca preferida anuncia en TikTok una nueva fragancia, y que cuando vayas a la tienda los dependientes no sepan siquiera que la tienen.
Los canales sociales se han convertido en canales de venta.
Y el retail debe estar unificado en todos ellos.
Lo que pasa en todas las capas digitales debe estar unificado con lo que se ofrece en la tienda, y viceversa, para mantener el sentido de lo que se llama experiencia phygital (fusión de lo físico y lo digital).
Hay que hacerlo con todas las capas de comunicación, es decir, en todos los lugares donde tienes voz (Instagram, WhatsApp, LinkedIn…). Las redes sociales no deberían ser una capa distinta, sino una capa al mismo nivel que la tienda física y la digital, una capa de ocio y de venta.
Salir de compras ahora puede ser pasear por la Gran Vía, darte una vuelta por los distintos e-commerces de internet o recorrer las distintas apps donde esté tu marca.
Por qué tener un retail unificado
Principalmente, porque:
- Fidelizas a tus clientes, ya que lo que les transmites se corresponde con lo que vendes.
- Empoderas a tu personal para convertirlo en influencer staff, es decir, personas que crean contenido digital y que tienen mucha credibilidad, voz e influencia para ofrecer un valor añadido a tus clientes.
- Ofreces a tus clientes la relación cercana y empática que buscan tener con sus marcas.
- Les das autonomía para gestionar sus compras (Pick&Collect, drop off, Click&Reserve…).
Y porque si no, antes o después, tu negocio morirá.
Así de claro.
Spoiler: el retail 4.0 se basará en la credibilidad
Cuando el cliente piense en una marca deberá tener la sensación de que esta es la misma en todos los canales; que le ofrece la misma información, que puede vivir la misma experiencia y que puede tener los mismos productos, esté donde esté.
Esto transmitirá una imagen de coherencia. Y la coherencia es creíble.
Pero, al igual que para ofrecer un mensaje creíble y coherente con los valores de la marca, también es imprescindible que quien lo transmita también lo sea. Y es aquí donde entra la figura de los vendedores, que más bien pasarán a ser personal shoppers.
Estos tendrán (o deberían tener) la tecnología y las habilidades sociales necesarias para ser capaces de empatizar y de transmitir los valores de la marca.
La tienda debe ser un referente de lo que el cliente
quiere ver, sentir y comprar.
Para poder estar en todos los sitios en los que está el cliente, los personal shoppers deberán saber desenvolverse en las redes sociales y tener un know-how para ofrecer el servicio que el cliente espera. Porque este empieza a estar cada vez más presente y a ser más exigente y selectivo con lo que compra.
Lo digital debe tener su reflejo en la tienda física y viceversa.
Ejemplos de retail unificado
Por si no lo sabes, Meta ya está incluyendo la opción de crear tiendas dentro de WhatsApp para que puedas comunicarte con tu tienda a través de un chat y tener así una relación directa con esta.
Igualmente, el uso de la tecnología y de la inteligencia artificial en tienda nos permite tener recomendaciones mucho más personalizadas. Que, al igual que en un e-commerce puedes ver cosas similares (el famoso Quizás te interese), tu personal shopper también te pueda recomendar productos similares a los de una imagen que tengas de referencia.
Existe ya, por ejemplo, Perfumist, un recomendador que te ayuda en la elección de perfumes en función de tus gustos.
Un pequeño aperitivo de lo que veremos a lo largo de este año y del 2024.
