Las estrategias de las principales empresas retail del mundo sientan sus bases en este concepto. ¿Qué es phygital y qué representa para el futuro de las relaciones con los consumidores? La experiencia ha demostrado que, día tras día, se abren nuevos caminos para la tienda phygital. El progreso tecnológico nunca se detiene.
Inauguramos el Blog de Phygital Thinking con este artículo en el que comprenderás mejor:
- Qué es phygitaly cómo surgió
- Qué no es phygital
- Qué impacto tiene en la experiencia del consumidor.
- Cuáles son sus principales ventajas para el retailer
Por último, en el apartado 5 introducimos varios ejemplos de experiencias phygital. Explicaremos en detalle todas ellas en el siguiente post.
- ¿Qué es phygitaly cómo surgió este término?
El concepto “phygital” nace de la combinación entre los términos “physical” y “digital”. Las primeras referencias se encuentran a principios del siglo XXI, por lo que estamos hablando de un término relativamente nuevo.
En su aplicación al mundo retail, el phygital integra lo mejor del mundo físico y del universo digital para crear un ecosistema de comunicación dinámico entre el usuario y el producto. ¿Su objetivo? Ofrecer procesos de compra mucho más cercanos, eficientes y humanos, con ventajas tanto para el cliente como para el retailer. Consumidor y vendedor actúan como las dos caras de la misma moneda que realmente son.
Pueden considerarse parte del grupo de las primeras tecnologías de naturaleza phygital:
- Los códigos QR:fueron creados en 1994, pero su uso probablemente no se generalizó hasta la llegada de la pandemia en 2020. Introducidos en el espacio físico, abren una ventana directa al mundo digital.
- La Realidad Aumentada o AR:el término fue acuñado en 1992 y hace referencia a la tecnología que permite al usuario visualizar parte del mundo real a través de un dispositivo tecnológico, añadiendo una capa gráfica.
- Los espejos digitales:surgieron en torno a 2014 y se implantaban dentro de las tiendas de moda, permitiendo al comprador solicitar otras tallas y recomendaciones sin tener que salir del probador.
A día de hoy, el Ecosistema Phygital engloba un amplio volumen de herramientas digitales. En su correcta interconexión está la clave de la buena experiencia phygital, que integra lo mejor de la tienda física con lo mejor de la digital.
¿Qué no es phygital?
Encontramos en internet referencias al phygital como “experiencia de compra omnicanal”. Esta definición es anticuada e incompleta, explicamos las razones.
La omnicanalidad es un concepto con el que hemos convivido desde los primeros años de la eclosión del ecommerce. El concepto venía a derrumbar los argumentos de quienes auguraban un futuro negro para la tienda física. La historia se repetía: al igual que el vídeo no acabó con la radio, la tienda online no acabó con la tienda física. Comenzaron entonces a implementarse estrategias omnicanal, con el objetivo de ofrecer lo mejor de la marca en cada canal de venta.
Pero… aunque la radio no murió, nació el podcast, una nueva forma de hacer radio. Nuevamente con la historia como referencia, la tienda física empezó a transformarse. El cliente llegaba a la tienda con un móvil en la mano, mostrándole al dependiente aquella prenda que había encontrado en la app. Comenzaron los problemas por la falta de integración entre ambos mundos. Aquel pantalón vaquero disponible online no estaba en stock.
Por razones como la anterior, la estrategia phygital no es equivalente a la estrategia ominicanal. La tienda phygital es 100% física y 100% digital, suma las ventajas de ambos medios ofreciendo un 200%. De esto mismo nos habla Álvaro Etayo, experto phygital, en el primer capítulo de nuestro Podcast Phigital Thinking. Se titula “Principios para la transformación retail: el omnicanal ha muerto”.
En conclusión, ¿qué es phygital? Ahora ya sabemos que se trata de mucho más que una simple contracción de palabras, phygital es la evolución de la Tienda.
- ¿Qué impacto tiene el phygital en la experiencia del consumidor?
Durante los últimos años, el crecimiento del ecommerce ha demostrado las ventajas que el mundo digital ofrece al comprador: disponibilidad inmediata, entregas a domicilio, storytelling. Tras la pandemia, los clientes se han alfabetizado con el modo de compra online, pues las plataformas ecommerce se convirtieron durante meses en el único canal.
Según datos del último estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, un 72% de los internautas realizaron compras online. Pero lo más interesante es esta otra cifra: un 52% de los encuestados consumieron en ambos espacios. Según las predicciones de IAB basadas en este dato, el 78% de los compradores seguirán usando tanto la tienda física como la digital en los próximos años.
A la luz de estos datos, es importante que el proceso de compra sea fluio y satisfactorio independientemente del medio por el que se realice. Ya sea online, por teléfono, directamente en la tienda o incluso a través de los tres canales. Un cliente puede ver una camiseta por internet, ir a tienda a probársela, pagar a través del móvil y llamar por teléfono para preguntar por su envío.
- ¿Cuáles son las principales ventajas del mundo phygital para el retailer?
La tienda phygital es para el retail la solución a los grandes problemas de la omnicanalidad. Ser phygital es la vía para superar las barreras derivadas de tener canales de venta separados:
- Falta de información o problemas de disponibilidad de stock en el lugar que interesa al comprador.
- Recomendaciones de compra incompletas o incluso erróneas, basadas de manera exclusiva en la experiencia online,
- Asesores de compra poco informadosde las necesidades reales del cliente, con pocos argumentos de venta.
- Carritos de compra online abandonadossin motivo aparente, desconociendo si la compra continúa en la tienda física o no.
- Analíticas incompletassobre el resto del proceso de compra del cliente o customer journey.
La posibilidad de superar todas estas barreras es, en sí, la gran ventaja. En definitiva, las principales ventajas de la tienda phygital son:
- Integración de stock.
- Recomendaciones inteligentesbasadas en la expericia física+digital.
- Asesor de compras más cercano a las necesidadesde tu cliente.
- Carrito de compra phygital:empieza en casa y termina en la tienda (o viceversa)
- Analíticas completassobre el journey del cliente.
En nuestro Podcast Phygital Thinking, Gonzalo Martín explica cuales son los primeros pasos que debe seguir tu negocio para llegar a ser phygital. Martín es el CEO de la empresa española pionera en desarrollar un Sistema Operativo para la tienda phygital.
- Ejemplos de experiencias phygital
Para comprender con claridad qué es phygital, en el próximo post analizamos tres de los mejores ejemplos:
- AMAZON GO,caracterizada por la velocidad y la eliminación de procesos intermedios, es probablemente una de las primeras aproximaciones a la tienda phygital.
- ZARA, con su app en “modo tienda” y la aplicación de la realidad aumentada, nos enseña cómo el concepto phygital ya estaba integrado en nuestras vidas antes incluso de que nos diéramos cuenta.
- WOW,el nuevo espacio que abrirá en la madrileña Gran Vía en el primer trimestre de 2022, nace bajo los postulados del universo phygital. Estamos seguros de que esta tienda responderá al 100% a la pregunta qué es phygital.
Como veremos, el phygital es presente y es futuro, incluso aún es pronto para determinar hacia dónde nos llevará.
En conclusión…
El consumidor en nuestra era ya es phygital, ahora solo falta adaptar nuestros negocios. Para conseguirlo, es fundamental:
- Que el espacio físico implemente tecnología que facilite la inmediatez y la inmersión.
- Que, desde el otro lado, la tienda digital incluya la interacción y cercanía de la que el propio medio carece por naturaleza.
Solo así estaremos hablando de una tienda verdaderamente phygital.
